No se trata de “cómo lidiar con Proveedores Tecnológicos (ProTecs)” desde el punto de vista del cliente (que debería cortar primero las múltiples capas de éstos y luego mantenerlos en agua, vinagre y sal para mitigar su acidez); ni de cómo vender tecnología a clientes (instruyendo, por ejemplo, sobre cómo averiguar el máximo importe que un cliente podría pagar, con independencia del trabajo a realizar). Se trata de encontrar el punto de equilibrio entre la profesionalidad de los ProTecs y las Necesidades de la empresa. Porque lo verdaderamente difícil de la contratación electrónica es ponerse en el lugar que corresponde, para entender tanto al proveedor como al cliente, pero también para entender tanto al ingeniero que lo proyecta, diseña y construye como al usuario que finalmente lo utilizará, normalmente de forma intensiva. Y para eso es necesario ahondar en la comprensión de cómo operan proveedores y clientes en sus relaciones (y también analizar sus tácticas).

Se supone que el cliente posee el “Know-What” (es decir, que conoce qué es lo que quiere y, mejor, lo que necesita). Se presume, por otro lado, que el ProTec contará con el “Know-How” (o sea, que sabrá cómo implementar las soluciones requeridas). Pero… ¿Quién asume el “Know-Why”? Esto es: ¿quién establece los criterios por los que se asegura la idoneidad y validez del “qué”, del “cómo” y, sobre todo, de su adecuación. Y es que resulta que… ¡Ni el cliente suele saber lo que necesita ni el ProTec suele poder abordarlo!

Ejemplo de “Mejora” (I): El Cliente quiere mejorar su sitio Web, porque le han comentado y tal vez ha constatado, comparándolo con otros, que “no da la talla”. Pero mejorar significa pasar de un estado a otro mejor, y eso implica que ambos estados han de ser conocidos. El ProTec solicita información completa al cliente, lanza una oferta y se pone a “mejorar” el sitio Web. Pero la única mejora que puede abordar es el remodelado del sitio Web con arreglo a sus propios criterios y conocimientos técnicos.

Ejemplo de “Mejora” (II): El Cliente quiere adecuar su sitio Web al valor supuestamente emanado por la imagen de su empresa (se mueve en el eje de gestión empresarial). El ProTec ajustará el diseño Web a los supuestos estándares Web que presuntamente conoce (se mueve en el eje técnico-tecnológico). Y el caso es que tales ejes no se encuentran en el mismo plano, así que el resultado tenderá a satisfacer al ProTec (que es el que impone su criterio en la construcción) y a defraudar al cliente. Pero es que, además el supuesto movimiento en cualquiera de los ejes mentados es… ¡Ilusorio! Así que la decepción conjunta finalmente se impondrá.

Ejemplo de “Mejora” (III): El Cliente cree que algo anda mal con su sitio Web, pero no sabe exactamente qué, y además, siguiendo las Leyes de Weinberg, asimila que al tratarse de un aspecto técnico, no tiene que profundizar demasiado ni calificar la situación de problemática. Así que, en realidad, no conoce el “qué” y, por tanto, no se mueve en ninguna dirección ni eje. El ProTec compara el sitio Web con otros del sector de la empresa y con sus propias tendencias de diseño y no se cuestiona si usa o no la tecnología adecuada, pues asume que la idónea es la que el conoce, dado que en el fondo también es una empresa sujeta a las Leyes de Weinberg. Así que, en realidad, no sabe el “cómo-del-qué”, por lo que aplica “su-cómo” a “cualquier-qué”.

Lo ideal sería contar con varias versiones del “qué” y del “cómo” para, mediante el “porqué”, discriminar sobre ellas. Pero la realidad, como hemos atisbado, es que no se suelen conocer ni “qués” ni “cómos”. Así que utilizamos el “porqué” como técnica universal para descubrirlos.

Dado que Cliente y ProTec se suelen mover en universos desafortunadamente disjuntos, no sólo no tienen respuesta a los “why”, sino que ni siquiera se los han formulado… ¡Hay que situarse en el punto intermedio (pivote) para poder descubrir los requisitos buscados!

El Porqué de la Técnica (o la Técnica del Porqué) consiste en preguntar(se) en voz alta sin cesar por el porqué de cada frase:

• No queremos mostrar los precios en la Web: ¿Por qué? Es posible que los vea la competencia y entonces… ¿qué? ¿Se van a molestar? ¿Por qué?
• No queremos gastarnos mucho: ¿Por qué? Tal vez por carencia de presupuesto, pero quizás porque la importancia que se le da al proyecto es marginal, así que no puede esperarse tampoco ningún cambio, de ningún tipo.

Muchas veces se trata de inquirir… ¿Por qué crees que…? Y de no cejar hasta conseguir respuesta, mala o rápida.

• “¿Qué prefiere que utilicemos: Flash o Shock?” –podría preguntar un ProTec, como también “¿Lo quiere con HTML ó con Bases de Datos?” Pero… ¿Por qué me hace esta pregunta? Utilice lo que le dé la gana siempre que cubra mis requisitos y expectativas. ¿Por qué debo elegir? ¿Para eximirles de responsabilidad adoptando una decisión sobre algo que no comprendo? ¿Para evitar que me dé cuenta de que no han extraído ni redactado ningún requisito de la empresa?
• Le he puesto aquí un Tunel de Idioma y… ¿Por qué? ¿Qué le he hecho yo? ¿Cuáles han sido sus criterios para ponerlo o no? ¿Dar más opciones? ¿Por qué no quitarlo?

Lo más difícil de la técnica del porqué es aplicarla cuando suponemos conocer la respuesta:

• ¿Por qué no hago X? Porque en el pasado ya lo decidí y no he encontrado elementos de juicio nuevos.
• ¿Por qué hago X? Porque nos va bien.
• Etc., etc.

El resultado es, normalmente, que al asumir que existe una respuesta, el énfasis se pone en aquellas cuestiones que no parecen tener respuesta todavía. Y así se ignora la principal fuente de problemas (las presunciones, las asunciones históricas) y se intenta esconder la génesis y los responsables de los problemas de la situación actual (2ª Ley de la Consultoría).

Típicamente, el empresario evita la descripción razonable de escenarios, e intenta ocultar esta carencia mediante la descripción de su coreografía: Yo hago, él hace, tú deberías hacer, etc. Pero no sé por qué lo que tú deberías hacer está bien o mal o si me interesa o no o si… En fin: un buen remedio es obligar al cliente a escribir los escenarios de los que parte cualquier operación [pero el empresario prefiere pagar para que los escriban otros (coreografía pagada, de nuevo).

Una buena manera de identificar los síntomas es preguntar: ¿Por qué tu empresa es diferente? ¿Y por qué yo lo habría de percibir, que no soy del sector? Y si suena a Misión, Valores, etc., es que… ¡se desconoce!.